OSB Contact Center — це багатофункціональний, мультимедійний контакт-центр, орієнтований на сегмент SMB. Рішення вбудоване в комунікаційну платформу OpenScape Business та не потребує додаткових пристроїв: весь функціонал активується шляхом завантаження в сервер OSB спеціальних ліцензій.
На додаток до функцій розподілу голосових викликів є можливість обробки e-mail та факсимільних повідомлень. Платформа дозволяє створювати рішення ємністю до 64 операторів.
Система інтерактивної мовної взаємодії (IVR)
Вбудована в OSB Call Center система IVR «зустрічає» замовників і пропонує вибрати з меню опцію, яка цікавить того, хто телефонує, або залишатися на зв’язку для автоматичного з’єднання з оператором. У разі, якщо всі оператори розмовляють по телефону, персональна черга пропонує різні можливості для тих, хто телефонує, наприклад, індивідуальні оголошення або переадресацію на інші групи обслуговування. Абоненти також можуть залишити повідомлення з проханням передзвонити. Оператори передзвонять, коли кількість вхідних дзвінків знизиться.
VIP-замовники можуть бути переведені напряму до вільних операторів без необхідності очікування в черзі.
Після завершення розмови із замовником кол-центр Unify OSB дає можливість співробітникам внести результати дзвінка в окрему базу даних або CRM. Може бути заданий час додаткової обробки завершеного дзвінка, протягом якого на оператора не спрямовуються нові дзвінки. Для вхідних дзвінків можуть бути задані коди обробки завершеного виклику, що залежать від мети дзвінка (замовлення, претензія, обслуговування тощо).
Інтеграція Unify OpenScape Business Contact Center у бізнес-процеси
При вхідному дзвінку (або повідомленні) OSB Call Center може запускати зовнішні застосунки або «підтягувати» інформацію про абонента з корпоративної бази даних.
Детальна інформація за всіма дзвінками, факсами та електронними повідомленнями, отриманими на поточний момент, дані про те, скільки абонентів очікують у черзі в цей момент, тощо можуть у режимі реального часу виводитися на великий екран. Крім того, дані про роботу контакт-центру Unify відображаються в листі дзвінків.
Вбудовані функції пошуку та сортування допомагають швидко знайти окремі події.
Unify OpenScape Business як єдина платформа для створення callcenter та корпоративної телефонії
OpenScape Business Contact Center вбудований у комунікаційний сервер OpenScape Business, що робить контакт-центр повністю інтегрованим у корпоративну телефонію. Оператори контакт-центру отримують переваги від оперативної, прямої взаємодії з іншими співробітниками компанії. Такі зручні функції, як спільний каталог, індикація стану інших співробітників компанії на кнопках зайнятості тощо, прискорюють роботу операторів.
У разі використання як платформи для корпоративної телефонії сервера OpenScape Business S з’являється можливість перенести у віртуальне середовище всю телефонію, включно з контакт-центром.
Застосунок MYAGENT
Застосунок myAgent призначений для роботи операторів (агентів) контакт-центру. Зручний інтерфейс дозволяє агентам приймати та обробляти дзвінки. Завдяки функції «присутність» агенти можуть змінювати свій власний статус, а також бачити поточні статуси інших співробітників.
Застосунок надає агенту всі необхідні інструменти для швидкої роботи, а також повну статистику з особистої продуктивності.
Застосунок MYREPORT
Застосунок myReport пропонує повну звітність з роботи системи. Завдяки можливостям застосунку, що має понад 100 шаблонів звітів, а також спеціальним фільтрам, супервізор може згенерувати практично необмежену кількість звітів. Такі звіти можуть відображати роботу кол-центру Unify виходячи з найрізноманітніших критеріїв і подавати інформацію як у табличній, так і в графічній формі.
Детальна інформація про можливості контакт-центру Unify представлена в брошурі OpenScape Business Contact Center data sheet.
