OpenScape Contact Center Enterprise – высокопроизводительное решение, предназначенное для создания больших, распределенных контакт центров, способных обрабатывать все виды информации: голосовые сообщения, сообщения электронной почты, веб-чаты, факсимильные сообщения. Решение может включать в себя до 5 отдельных сайтов, с общим количеством операторов до 7,5 тыс (до 1,5 тыс на один сайт).
Система поддерживает расширенную маршрутизацию по навыкам (до 1 тыс навыков) для телефонных звонков, электронной почты, веб, исходящей связи и обратных вызовов.
Для интеграции с известными CRM системами контакт центр имеет несколько решений: CRM Ready SAP, CRM ReadySiebel, CRM Ready Microsoft Dynamics. Для уникальных интеграций предусмотрен специальный SDK пакет.
Совместное использование OpenScape Contact Center Enterprise и платформы OpenScape Voice позволяет реализовать не только полный функционал контакт центра уровня Enterprise, но и предоставляет пользователям все возможности унифицированных коммуникаций (OpenScape UC Applications).
Расширенные возможности системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR)
За работу IVR в системе отвечает Call Director. Он представляет собой полностью интегрированную платформу самообслуживания и обработки транзакционных звонков, позволяющую организовать до 2 тыс очередей с возможностью трансляции как обычных, так и программируемых объявлений (например, время ожидания в очереди).
Call Director способен автоматически считывать и транслировать данные во внешнюю базу данных. Это облегчает работу приложений для базовых транзакций и самообслуживания, которые ранее могли требовать более сложной и дорогой интеграции с внешними IVR.
Специальное устройство позволяет реализовать автоматическое чтение и воспроизведение чисел. Такая функция незаменима, например, при организации службы автоматического голосового телебанкинга.
Разработка индивидуальных сценариев очередей и обзвонов при помощи OpenScape Design Center
OpenScape Design Center позволяет управлять стратегиями маршрутизации и очередями. Менеджер может формировать и адаптировать потоки операций, мышью перетаскивая их элементы. При этом, автоматически проверяется замкнутость новых или измененных стратегий.
Дополнительное приложение OpenScape Contact Center Outbound позволяет загрузить в систему до 10 тысяч контактов и, при помощи OpenScape Design Center, выстроить единую входящую/исходящую очередь обзвона с поддержкой функции skills base drouting.
Удобное администрирование с OpenScape Contact Center Manager
OpenScape Contact Center Manager предназначен для управления контакт центром и состоит из нескольких приложений:
OpenScape Report Center позволяет формировать и просматривать практически неограниченное количество отчетов. Встроенная в приложение аналитическая модель использует данные о работе контакт центра для того, чтобы прогнозировать нагрузку и алгоритмы работы системы исходя из имеющихся ресурсов.
В Report Center могут быть настроены пороговые значения и предупреждения, которые оповещают менеджера в случае превышения определенных граничных параметров.
OpenScape Broadcast Center предоставляет собой интегрированный интерфейс управления информацией на внешних дисплеях и «тикерной ленте» в интерфейсах операторов контакт центра. Благодаря приложению, текущая статистика и рабочие данные передаются в интерфейс любого оператора контакт центра.
Для менеджеров, использующих устройства на базе ОС iOS или Android предусмотрен клиент Mobile Super visor, который предоставляет краткую информацию и актуальный статус операторов и очередей. Он также позволяет изменять статус маршрутизации оператора или получить детальную информацию о результатах работы любого оператора.
Приложение оператора в OpenScape Contact Center Enterprise
Agent Portal и Agent Desktop – два вида операторских клиентов, работу которых поддерживает контакт центр OpenScape Enterprise. Оба клиента обеспечивают одинаковый функционал и отличаются лишь дизайном. Это программные клиенты, представляющие собой единое приложение для обработки всех видов информации и выполненные в стиле «оторвать и прикрепить».
Оператор имеет возможность обрабатывать одновременно несколько различных видов информации.
Оба клиента поддерживают огромное количество различных функций.
В Agent Portal доступна функция «Карточка клиента 360°». Она содержит полную историю обращений клиента и учитывает все каналы взаимодействия: телефонные звонки, обратные вызовы, электронную почту и веб-чат. В ней, также, предусмотрена поддержка социальных сетей.Операторы могут вносить в карточку индивидуальные данные для каждого клиента, чтобы обеспечить персонализированный сервис.
