OpenScape Contact Center Enterprise – високопродуктивне рішення, призначене для створення великих, розподілених контакт-центрів, здатних обробляти всі види інформації: голосові повідомлення, повідомлення електронної пошти, веб-чати, факсимільні повідомлення. Рішення може включати до 5 окремих сайтів із загальною кількістю операторів до 7,5 тис. (до 1,5 тис. на один сайт).
Система підтримує розширену маршрутизацію за навичками (до 1 тис. навичок) для телефонних дзвінків, електронної пошти, веб, вихідного зв’язку та зворотних викликів.
Для інтеграції з відомими CRM-системами контакт-центр має кілька рішень: CRM Ready SAP, CRM Ready Siebel, CRM Ready Microsoft Dynamics. Для унікальних інтеграцій передбачено спеціальний SDK-пакет.
Спільне використання OpenScape Contact Center Enterprise та платформи OpenScape Voice дозволяє реалізувати не лише повний функціонал контакт-центру рівня Enterprise, але й надає користувачам усі можливості уніфікованих комунікацій (OpenScape UC Applications).
Розширені можливості системи інтерактивної мовної взаємодії (IVR)
За роботу IVR у системі відповідає Call Director. Він являє собою повністю інтегровану платформу самообслуговування та обробки транзакційних дзвінків, що дозволяє організувати до 2 тис. черг із можливістю трансляції як звичайних, так і програмованих оголошень (наприклад, час очікування в черзі).
Call Director здатний автоматично зчитувати та транслювати дані у зовнішню базу даних. Це полегшує роботу застосунків для базових транзакцій і самообслуговування, які раніше могли потребувати складнішої та дорожчої інтеграції із зовнішніми IVR.
Спеціальний пристрій дозволяє реалізувати автоматичне читання та відтворення чисел. Така функція незамінна, наприклад, при організації служби автоматичного голосового телебанкінгу.
Розробка індивідуальних сценаріїв черг та обдзвонів за допомогою OpenScape Design Center
OpenScape Design Center дозволяє керувати стратегіями маршрутизації та чергами. Менеджер може формувати та адаптувати потоки операцій, мишею перетягуючи їх елементи. При цьому автоматично перевіряється замкнутість нових або змінених стратегій.
Додатковий застосунок OpenScape Contact Center Outbound дозволяє завантажити в систему до 10 тисяч контактів і за допомогою OpenScape Design Center вибудувати єдину вхідну/вихідну чергу обдзвону з підтримкою функції skills based routing.
Зручне адміністрування з OpenScape Contact Center Manager
OpenScape Contact Center Manager призначений для керування контакт-центром та складається з кількох застосунків:
OpenScape Report Center дозволяє формувати та переглядати практично необмежену кількість звітів. Вбудована в застосунок аналітична модель використовує дані про роботу контакт-центру для того, щоб прогнозувати навантаження та алгоритми роботи системи виходячи з наявних ресурсів.
У Report Center можуть бути налаштовані порогові значення та попередження, які сповіщають менеджера в разі перевищення певних граничних параметрів.
OpenScape Broadcast Center являє собою інтегрований інтерфейс керування інформацією на зовнішніх дисплеях та «тікерній стрічці» в інтерфейсах операторів контакт-центру. Завдяки застосунку поточна статистика та робочі дані передаються в інтерфейс будь-якого оператора контакт-центру.
Для менеджерів, які використовують пристрої на базі ОС iOS або Android, передбачено клієнт Mobile Supervisor, який надає стислу інформацію та актуальний статус операторів і черг. Він також дозволяє змінювати статус маршрутизації оператора або отримати детальну інформацію про результати роботи будь-якого оператора.
Застосунок оператора в OpenScape Contact Center Enterprise
Agent Portal та Agent Desktop – два види операторських клієнтів, роботу яких підтримує контакт-центр OpenScape Enterprise. Обидва клієнти забезпечують однаковий функціонал і відрізняються лише дизайном. Це програмні клієнти, що являють собою єдиний застосунок для обробки всіх видів інформації та виконані в стилі «відірвати та прикріпити».
Оператор має можливість обробляти одночасно кілька різних видів інформації.
Обидва клієнти підтримують величезну кількість різних функцій.
У Agent Portal доступна функція «Картка клієнта 360°». Вона містить повну історію звернень клієнта та враховує всі канали взаємодії: телефонні дзвінки, зворотні виклики, електронну пошту та веб-чат. У ній також передбачено підтримку соціальних мереж. Оператори можуть вносити в картку індивідуальні дані для кожного клієнта, щоб забезпечити персоналізований сервіс.
