OSB Contact Center — это многофункциональный, мультимедийный контакт центр ориентированный на сегмент SMB. Решение встроено в коммуникационную платформу OpenScape Business и не требует дополнительных устройств: весь функционал активируется путем загрузки в сервер OSB специальных лицензий.
В дополнение к функциям распределения голосовых вызовов имеется возможность обработки e-mail и факсимильных сообщений. Платформа позволяет создавать решения емкостью до 64 операторов.
Система интерактивного речевого взаимодействия (IVR)
Встроенная в OSB Call Center система IVR «встречает» заказчиков и предлагает выбрать из меню опцию, которая интересует звонящего или оставаться на связи для автоматического соединения с оператором. В случае, если все операторы разговаривают по телефону, персональная очередь предлагает различные возможности для звонящих, например, индивидуальные объявления или переадресацию на другие группы обслуживания. Абоненты также могут оставить сообщение с просьбой перезвонить. Операторы перезвонят, когда количество входящих звонков снизится.
VIP заказчики могут быть переведены напрямую к свободным операторам без необходимости ожидания в очереди.
После завершения разговора с заказчиком, кол центр UnifyOSB дает возможность сотрудникам внести результаты звонка в отдельную базу данных или CRM. Может быть задано время дополнительной обработки завершенного звонка, во время которого на оператора не направляются новые звонки. Для входящих звонков могут быть заданы коды обработки завершенного вызова, зависящие от цели звонка (заказ, претензия, обслуживание и т.п.).
Интеграция Unify OpenScape Business Contact Center в бизнес процессы
При входящем звонке (или сообщении) OSB Call Center может запускать внешние приложения или «подтягивать» информацию об абоненте из корпоративной базы данных.
Подробная информация по всем звонкам, факсам и электронным сообщениям, полученным на текущий момент, данные о том, сколько звонящих ожидают в очереди в данный момент, и т.п. может, в режиме реального времени, выводиться на большой экран. Кроме того, данные о работе контакт центра Unifyотображаются в листе звонков.
Встроенные функции поиска и сортировки помогают быстро найти отдельные события.
Unify OpenScape Business как единая платформа для создания callcenter и корпоративной телефонии
OpenScape Business Contact Center встроен в коммуникационный сервер OpenScape Business, что делает контакт центр полностью интегрированным в корпоративную телефонию. Операторы контакт центра получают преимущества от оперативного, прямого взаимодействия с другими сотрудниками компании. Такие удобные функции, как общий каталог, индикация состояния других сотрудников компании на кнопках занятости и пр. ускоряют работу операторов.
В случае использования в качестве платформы для корпоративной телефонии сервера OpenScape Business S, появляется возможность перенести в виртуальную среду всю телефонию, включая контакт центр.
Приложение MYAGENT
Приложение myAgent предназначено для работы операторов (агентов) контакт центра. Удобный интерфейс позволяет агентам принимать и обрабатывать звонки. Благодаря функции «присутствие» агенты могут менять свой собственный статус, а также видеть текущие статусы других сотрудников.
Приложение предоставляет агенту все необходимые инструменты для быстрой работы, а также полную статистику по личной производительности.
Приложение MYREPORT
Приложение myReport предлагает полную отчетность по работе системы. Благодаря возможностям приложения, имеющего более 100 шаблонов отчетов, а также специальным фильтрам, супервизор может сгенерировать, практически, неограниченное количество отчетов. Такие отчеты могут отображать работу кол центра Unifyисходя из самых разных критериев и представлять информацию как в табличной, так и в графической форме.
Детальная информация о возможностях контакт центра Unify представлена в брошюре OpenScape Business Contact Center data sheet.
